Кейс по управлению репутацией для сети доставки пиццы и суши
Создание положительного
образа компании путем выявления и нивелирования причин недовольства работой сети
доставки пиццы и суши.
Тематика проекта: доставка
еды
Регион проекта: Москва
Срок проведения работ: 5 месяцев
Бюджет проекта: 50 000 рублей в месяц
Наша
задача заключалась в том, чтобы выявить основные причины недовольства работой сети
доставки пиццы и суши и создать положительный образ бренда в сети.
Проблемы проекта
1
Полное отсутствие анализа репутации в интернете.
2
Наличие негативных отзывов.
3
Отсутствие обратной связи с клиентами.
Задачи проекта
1
Провести анализ репутации бренда.
2
Определить причину негатива.
3
Определить стратегию работы с негативными отзывами.
4
Подготовить площадки для мониторинга.
5
Создание положительного имиджа компании в поисковых
системах.
Решение задач
1 этап: анализ репутации бренда
На основании репутационных запросов был проведен анализ
всех площадок, где встречаются негативные упоминания о бренде.
Мы
собрали и проанализировали все негативные отзывы. От лица компании мы
опубликовали ответы на отзывы, а там, где была возможность — связались с
недовольными клиентами.
Мы собрали статистику по всем негативным
отзывам и разделили на основные проблемы. Данные выглядели следующим
образом:
Скорость доставки — 40%
Качество кухни — 34%
Стоимость — 26%
3 этап: SERM и площадки для постоянного мониторинга
Провели анализ и выделили основные 15 площадок,
которые находятся в числе первых результатов поиска по всем запросам;
На сайте мы предложили добавить карту с
ориентировочным временем доставки по всем районам, акционную программу для
клиентов, которая направлена на получение естественных положительных
отзывов;
Мы разработали инструкцию для менеджеров для
нивелирования негативных моментов и ситуаций, с целью уменьшения негативных
отзывов в последующем.
4 этап: создание положительного имиджа
Мы подготовили ряд материалов (интервью и
пресс-релизы) с шеф-поварами, сотрудниками и руководством, которые
впоследствии продвинули на первую страницу поисковых систем по необходимым
запросам. Цель – показать работу над ошибками;
При помощи SERM по всем брендовым запросам мы
продвинули на первые места сайт, социальные страницы и представительства
компании;
За пределы первой страницы выдачи мы вытеснили
все сайты, на которых не модерируются отзывы, размещаемые
пользователями.
Вывод
После 5 месяцев работ мы получили объективную выдачу по всем брендовым
запросам в поисковых системах Яндекс и Google;
По всем запросам, связанным с брендом, мы получили минимум 2-4 материала на
первой странице выдачи, которые создают положительный фон;
Нам удалось добиться практически полного отсутствия негативных отзывов со
стороны клиентов, кроме того, получить приток реальных отзывов положительной
тональности.