Кейс по формированию репутации для сети медицинских клиник
Создание положительного
образа компании в сети за 6 месяцев работы над проектом.
Тематика проекта: медицинские услуги
Регион проекта: Москва
Срок проведения работ: 6 месяцев
Бюджет проекта: 40 000 рублей в месяц
Наша
задача заключалась в том, чтобы выявить основные причины недовольства работой клиник и
создать положительный образ бренда в сети.
Проблемы проекта
1
Отсутствие анализа репутации в интернете.
2
Наличие негативных отзывов.
3
Отсутствие обратной связи с клиентами.
Задачи проекта
1
Провести анализ репутации бренда.
2
Определить стратегию работы с негативными отзывами.
3
Подготовить площадки для постоянного мониторинга.
4
Создание положительного имиджа компании в поисковых
системах.
Решение задач
1 этап: анализ репутации бренда
Мы провели поверхностный анализ отзывов на основе
которого сделали вывод, что пользователи ищут информацию используя не только бренд,
но и контактную информацию и данные врачей клиники.
Мы собрали все
репутационные запросы на основе которых проанализировали тональность существующих
отзывов в области 15 первых результатов поисковой выдачи, а также отдельно выделили
некоторые сервисы (те сервисы, которые могли повлиять на принятие решений
пользователями не из поисковой выдачи).
Мы собрали все
негативные отзывы и совместно со специалистами клиники подготовили ответы на
все негативные отзывы. Далее мы опубликовали ответы от имени клиники, а там
где была возможность — связались с недовольными клиентами. По всем
негативным отзывам мы собрали статистику и провели категоризацию, которую
предоставили клиенту. Данные выглядели таким образом:
Работа администратора — 30%
Место расположения — 24%
Стоимость услуг — 21%
Качество услуг — 14%
Условия оказания услуг — 11%
3 этап: SERM и площадки для постоянного мониторинга
Мы провели анализ и выявили 10 сайтов, которые стабильно находятся в числе
первых результатов поиска по всем актуальным запросам;
При помощи размещения ответов и информации о клинике мы оптимизировали данные
страницы под дополнительные запросы, которые нас интересовали;
На сайте клиники мы предложили создать страницу с перечнем актуальных сайтов с
отзывами и мотивационной программой для клиентов, которая направлена на
получение естественных положительных отзывов;
Далее мы разработали инструкцию для менеджеров со скриптами ответа на
негативные отзывы и возможные пути их обработки (от простой реакции до удаления
через администрацию сайтов).
Важно! Мы
рекомендуем всем своим клиентам добавлять ответственным сотрудникам
взаимодействие в интернете в перечень должностных инструкций. Таким образом
удается быстро начать работать с негативом при помощи регламентов внутри
компании.
4 этап: создание положительного имиджа
Мы подготовили ряд материалов (интервью) с врачами, которые впоследствии
продвинули на первую страницу поисковых систем по необходимым запросам;
Компания подготовила видеоконтент, который так же продвигался по ряду
репутационных запросов связанных с врачами и клиникой;
При помощи SERM по всем брендовым запросам мы продвинули на первые места сайт,
социальные страницы и представительства компании;
Мы вытеснили за пределы первой страницы все сайты, на которых фактически не
модерируется размещаемая пользователями информация.
Вывод
После 4 месяцев работ мы получили объективную выдачу по всем брендовым
запросам в поисковых системах Яндекс и Google;
По всем запросам связанным с врачами клиники мы получили минимум 3
материала на первой странице, которые создают экспертный образ;
Размещение в среднем 12 положительных отзывов в месяц нам удалось получить
путем мотивации клиентов клиники через сайт.